来源：北京京（jīng）朝轩餐饮管理有限公司（sī）

京（jīng）朝轩（xuān）餐饮公（gōng）司为了在发生突发事件时能（néng）及时、有效地组织（zhī）救援，把损失减少到最小，根据（jù）《中华人民共和国突发事（shì）件应对（duì）法》和食堂承包服务行（háng）业的要求，结合实（shí）际情况（kuàng），拟定本预案（àn）。

（1）治安案件应急

1）当员工食（shí）堂内发生斗殴事件时，应（yīng）立即制止劝阻及劝散（sàn）围观人群；

2）如双方（fāng）不听制止，事态继续发展，场面有难以控制（zhì）的趋势时，应迅速报告（gào）公安机（jī）关及知会项（xiàng）目相关（guān）部门（mén）人员。员工食堂管理人员应在现场（chǎng）戒备（bèi），防止事态扩（kuò）大，并做好刀（dāo）具的管理工作（zuò）；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留（liú），要求赔（péi）偿。如有伤者则予以急救后交警（jǐng）方处理。现场须保持原状以便警方勘（kān）查，并（bìng）协（xié）助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记（jì）下车牌号码（mǎ）、颜色、车型及人数等特征（zhēng），交警方处理；

5）安保员协助警方勘查打斗现场（chǎng），收缴各种打架斗殴工具（jù）。

（2）临检应急

1）员工食（shí）堂突遇相关（guān）部门（mén）突击检查时，所有人员（yuán）保持镇（zhèn）定（dìng），不（bú）要（yào）慌张，第一（yī）时间（jiān）向食堂经理（lǐ），并统一听从指（zhǐ）挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名服务（wù）人员（yuán）做好（hǎo）接待工作，尽里（lǐ）安置（zhì）在员（yuán）工（gōng）食堂（táng）就坐，争取（qǔ）时（shí）间。

3）由另一名服务人员及时通知（zhī）当值的领导，并迅速传达给各区域负（fù）责人（rén），各区域人（rén）员对要检查的项目进行处理，例如（rú）遇高峰期时，厨房比较乱，应及（jí）时（shí）组织员工对检（jiǎn）查人员比较注意事项的地方（fāng）如（rú）冰箱、冰柜、清洁工具（jù）的地（dì）方、灭火（huǒ）器摆放等到（dào）进（jìn）行快速整理。

4）适当整理后再请检查人员进行（háng）厨房检查，如卫生院部（bù）门抽样检查，尽里（lǐ）将餐具（jù）用开水汤过（guò）后交其检查。

5）检查后（hòu）问题严重的（de）要（yào）马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就餐人（rén）员用餐（cān）时损（sǔn）坏（huài）餐（cān）具处理

1）客在用餐过（guò）程（chéng）中损坏餐具是不小（xiǎo）心所致，遇到就（jiù）餐人（rén）员打（dǎ）碎（suì）餐具时，服务员第一时间应问候就（jiù）餐人员是（shì）否（fǒu）受伤，并迅（xùn）速收拾干净破损的餐具，并为就（jiù）餐人（rén）员换上新的餐（cān）具。

2）服务（wù）员应立即上报给主管级以上人员（yuán），视情况根据员工（gōng）食堂有关财产的规（guī）定决定是否（fǒu）需要（yào）就餐人员赔（péi）偿。如（rú）果（guǒ）是一般的消耗性物品，可以（yǐ）告诉就餐人员不（bú）需要（yào）赔偿了，如果是较高档（dàng）的（de）餐具（jù）需（xū）要（yào）赔偿（cháng）的话，服务人（rén）员要在合适（shì）的时机以合适的方式（shì）告（gào）诉就餐（cān）人员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中（zhōng）有异（yì）物处理

1）服务员立即将该（gāi）菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由主管查出原（yuán）委。

2）员工食堂项目经（jīng）理（lǐ）应该立即前往（wǎng）就餐人（rén）员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐（cān）人（rén）员意见，需（xū）要换道其（qí）他菜品或者退菜，但无需（xū）向就餐人员做任（rèn）何解释。

如就（jiù）餐人员同意换（huàn）菜，应该立（lì）即与厨房联系，以最（zuì）快的速度满（mǎn）足（zú）就餐人员的要求。

服务员在对此桌就餐（cān）人员的服务更加细心周到，避免就餐（cān）人员在（zài）其他方（fāng）面再（zài）次投诉。

如果就餐人员要（yào）求退菜（cài），则应（yīng）该免（miǎn）去就餐人（rén）员这次餐费，在为（wéi）就（jiù）餐人员（yuán）走时应给（gěi）就餐人员讲明这次饭费（fèi）免（miǎn）除，并再次请就餐人（rén）员谅解。

如遇就餐人员坚持要求（qiú）赔偿，应由员工食（shí）堂经理出（chū）面解决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类似事（shì）情的再次发生（shēng）。

（5）就餐（cān）人员对（duì）菜肴提出质疑处理

1）服务员不（bú）要直接承认确实是菜品的问题，委（wěi）婉地请就餐人员稍等，并马上找该（gāi）食（shí）堂经（jīng）理（lǐ）来解决，不可（kě）以直接（jiē）把该菜品（pǐn）撤下（xià）台面。

2）由（yóu）区域负（fù）责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认（rèn）确（què）实是（shì）菜品质里问题时（shí），诚恳地向就（jiù）餐人员道歉并立即征询就餐（cān）人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴还（hái）是（shì）减免该菜肴的费用，并将就餐人员的意见马上报（bào）告员工食（shí）堂项目经（jīng）理（lǐ）。

3）如果是（shì）就餐（cān）人员对菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人（rén）员简单（dān）介绍菜肴（yáo）制作的特点和口味特点，倘若（ruò）就餐人员（yuán）不（bú）给机会（huì）予以理解（jiě），可以向就餐人员推荐其他（tā）菜（cài）肴，以（yǐ）后有可能的话再做解（jiě）释，处理这类质疑时，要（yào）从就餐人员角（jiǎo）度考虑问题，给（gěi）就餐（cān）人员留有足（zú）够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映菜肴未熟处（chù）理

在员工食（shí）堂服务过（guò）程（chéng）中，就餐人员对（duì）菜（cài）肴京饪生（shēng）熟度提出疑（yí）虑时:

其原因有二:

一是厨房（fáng）烹（pēng）饪火候不（bú）足，

二是就餐人员不了（le）解菜肴的风味特点。

处（chù）理这类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的菜肴应迅速向（xiàng）厨房（fáng）反映，重新（xīn）制（zhì）作，并（bìng）向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴风味特点（diǎn）的误解，服务（wù）员（yuán）既要礼貌又（yòu）婉转地向就餐人员介（jiè）绍其特（tè）点和吃法。

3）如就餐人员坚持（chí）己见（jiàn），员工（gōng）食堂应无条（tiáo）件满足就餐（cān）人员的需要（yào）。

4）事后对产生投诉（sù）的原因要加以分（fèn）析，对容易产（chǎn）生误解的菜肴，应该（gāi）加（jiā）强对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年（nián）4月3日北京（jīng）乐竞官网和京朝轩餐（cān）饮管理有限（xiàn）公司

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